Le livre Luxury Attitude, d’Erik Pery et Lionel Meyer, est un ouvrage consacré au service client.
De part leurs expériences dans de prestigieux hôtels et restaurants, les auteurs ont eu à cœur de décortiquer les services aux clients et le relationnel des professionnels du domaine du « Luxe ».
Le top du top en matière de services aux clients doit-il être réserver uniquement au domaine du Luxe ?
Peut-on s’inspirer de cet ouvrage pour bonifier la relation et le service dans des domaines plus « modestes », plus « populaires » ?
Sans hésitation, OUI.
Pourquoi ?
Car il n’y a rien de sorcier. Il s’agit d’actions simples à mettre en place quotidiennement afin d’obtenir un savoir être irréprochable face au client.
J’ai découvert ce livre suite à une découverte sur le site Luxury-attitude, Les Maximes de Sophie.
Il s’agit d’image BD illustrant les expériences d’une cliente, Sophie.
Que vous soyez client, ou professionnel, vous vous reconnaîtrez dans au moins une de ces situations.
Le top du service client :
Je tenais à vous montrez immédiatement qu’un geste simple peut faire de vous le meilleur vendeur auprès d’un client.
Mais, il y a aussi de petites erreurs qui peuvent coûter chères !
Nous savons que le non-verbal en dit plus sur vous que ce que vous pouvez dire.
Le savoir être, la posture d’accueil en dira long sur vous.
La satisfaction client dans toutes les situations
Etant dans le commerce (magasin de bricolage), je sais que ce n’est jamais agréable de ranger de multiples retours de produits et de constater un chiffre d’affaire négatif à l’ouverture le lundi matin.
Néanmoins, si les clients achètent les yeux fermés chez nous, c’est parce qu’ils savent aussi que nous remboursons sous 6 mois tout ce qui n’est pas déballés.
Restez souriant et accueillant, un client à vie rapporte bien plus !
Nous avons tous nos problèmes
Tous les professionnels sont des êtres humains. Et il arrive que des clients l’oublient.
Néanmoins, la personne en face de vue n’est responsable en rien du fait que vous ayez passé un mauvais weekend ou une mauvaise soirée.
Tous les clients sont importants !
Et peu importe leur âge et leur budget…du moins le budget que vous pressentez au premier regard.
Le jeune client d’aujourd’hui doit rester votre client de demain.
Le temps passe vite.
Dans mon secteur d’activité, le jeune homme locataire d’un appartement aujourd’hui sera probablement propriétaire d’une maison dans quelques années.
A mes débuts, cela n’était pas présent instinctivement dans mon esprit.
Mais après quelques années d’expérience, c’est devenu flagrant.
Des process de fidélisation illogiques
Vouloir fidéliser un client en lui proposant des avantages et une pratique évidente.
Mais, en tant que client, ne vous est-il jamais arrivé de vous demander où était cet avantage ?
Le service optimum quoiqu'il arrive
Une situation litigeuse, même exagérée par le client, ne tombe pas du ciel.
Il n’y a pas de fumée sans feu comme on dit !
Un professionnel du service client trouvera toujours une solution gagnant-gagnant
Le client a-t-il le droit à l'erreur ?
En tant que client, n’avez-vous jamais fait une erreur…de bonne foi ?
Le client a-t-il le droit à l'erreur ?
Les remarques de vos clients vous permettent-elles de vous améliorer ?
Je l’espère !
Encore une fois, frgqehthsgnfg
Vu de l'extérieur par le client :
Certes, il est primordial d’échanger avec ses collègues.
Mais que vous soyez hiérarchique ou non, cela intéresse-t-il le client non loin de vous ?
A-t-il besoin d’entendre cela ?
Un échange à proximité d’un client peut jouer en votre défaveur….
Envie d'aller plus loin dans le service aux clients ?
Les Maximes de Sophie sur « luxury-attitude », dans la rubrique « Nos publications »
Le livre de Luxury Attitude, celui que j’ai lu ;), car il en existe plusieurs :
