Avoir un bon relationnel client ?

bon relationnel client

Avoir un bon relationnel client est crucial pour la pérennité de votre activité. Néanmoins, même si vous possédez naturellement quelques qualités indispensables à une bonne relation client, il a des compétences que l’on développe au fil du temps, avec l’expérience.

En appliquant quotidiennement certains « concepts » et « façons de pensée », vous devriez progresser rapidement.

Mais surtout, cela impactera aussi votre façon d’être au quotidien, dans votre vie professionnelle, comme dans votre vie personnelle.

Table des matières

Un "bon" relationnel client, c'est quoi pour vous ?

Qu’attendez-vous d’un conseiller ou d’un vendeur quand c’est vous le client ?

Si vous passez quelques minutes à construire une réponse à partir de cette question, vous allez déjà prendre conscience des points importants pour la plupart des gens.

Je pense que 75% de nos attentes lors d’une relation client-professionnelle sont identiques.

Nous voulons tous vivre une relation client dans laquelle:

  • nous sommes biens accueillis
  • nous sommes considérés
  • nous ressentons de la bienveillance
  • notre problème sera résolu
objectif d'un bon relation client

Occulter la rentabilité et la gain immédiat !

J’ai personnellement un problème avec ceux qui travaillent à la commission .

Etre rémunéré, ou toucher une prime sur les ventes, est un procédé qui ne m’inspire pas confiance. Ce n’est que mon avis, mais je l’ai vécu de nombreuses fois en tant que client.

Quand on vous propose un produit plus cher que celui sur lequel vous souhaitez des informations, et qu’en plus, le vendeur ne vous à poser aucune question sur vos besoins…vous partez. 

Un bon relationnel client doit être :

  • sincère
  • désintéressé du gain immédiat
  • prouve que vous avez de la considération pour votre interlocuteur

Selon votre secteur d’activité, vous devez probablement fidéliser votre client.

Mais surtout, n’oubliez pas que la meilleure des publicités est le bouche à oreille. 

Mieux vaut que l’on parle de vous comme la personne à aller voir plutôt qu’à éviter !

formule pour un bon relationnel client

Avec l'expérience, adapter sa relation à chaque client :

Avoir un bon relationnel client, c'est le connaître :

Celui qui écoute récolte.

Celui qui parle encore et encore ne récolte aucune information.

Connaître son client est indispensable pour obtenir un bon relationnel avec lui.

Comment proposer, argumenter et être crédible si vous ne savez rien de lui ?

Pourquoi a-t-il besoin de votre service ou produit ?

Quel problème votre client veut-il résoudre ?

Est-il le seul décideur ?

Quel est le plus important pour lui ?

Pourquoi est-il devant vous aujourd’hui ?

Un exemple concret d'une mauvaise relation client :

Je me rends dans une enseigne d’électro ménager pour acheter une machine à laver. Un vendeur m’aborde, avec le sourire, et me propose ses services.

Mon choix était fait (modèle à 160€) et je lui demande si cette référence est en stock car j’en ai besoin rapidement.

Sans répondre à ma question, il dénigre ce produit au profit d’un autre…à 350€.

Elle a une capacité plus grande, Elle a plus de programmes,…blablablabla

Après son laïus de 3-4 minutes (c’est long quand on s’en fout !), je lui dis que je suis célibataire en appartement (j’ai 20 ans), que l’emplacement dans la salle de bain ne me permet pas d’insérer n’importe quel produit….

« Attention Monsieur, ce produit ne tiendra pas 2 ans »

Pourquoi ne m’-a-t-il pas posé plus de questions….je m’en fous qu’elle tienne 2 ans, j’emménage dans mon premier appartement et je travaille depuis 2 mois seulement.

Au final, cette machine à laver aura fait son job pendant 14 ans.

Oubliez les termes trop techniques et autres acronymes lors de la relation client :

Il n’y a pas si longtemps que ça, éraient considérés comme les meilleurs vendeurs, ceux qui avait la connaissance technique d’un produit ou service.

Aujourd’hui ce n’est plus le cas. 

Une bon relationnel client est aujourd’hui indispensable pour le bon fonctionnement et l’évolution d’une entreprise.

Aujourd’hui, grâce à internet, il est possible de glaner beaucoup d’informations.

Elles permettent de se rassurer et de ne comprendre des points techniques.

Un vendeur ou conseiller peut vous perdre dans certains cas, car en déballant une fiche technique, nous n’entendons pas ou ne comprenons pas les avantages et bénéfices d’un produit ou service.

Pour une bon relationnel client, il faut donc découvrir quels bénéfices le client veut-il obtenir grâce à son achat .

Prenons un exemple, un achat d’un pot de peinture.

Le bon relationnel commence par l’accueil puis la découverte de votre client et de ce qu’il veut faire avec cette peinture, et quel problème elle doit résoudre.

Le client désire peindre la chambre de ses enfants, et demande une bonne peinture respectueuse de la santé des habitants.

Ce qui est mauvais pour un bon relationnel client, c’est d’énoncer trop de caractéristiques sans parler des avantages qui en découlent :

« Je vous propose ce produit car il contient moins d’1 gramme de COV par litre, et c’est une contenant de la résine acrylique. Le brillant spéculaire est de 40. « 

Il vaudrait mieux répondre à ce client :

« Je vous propose cette peinture à l’eau. Vu qu’elle contient moins d’1% de composés volatiles, elle n’affectera en rien la santé des habitants, même pendant l’application. Elle existe éventuellement en finition satinée, ce qui vous permettre de la nettoyer facilement en cas de traces ou de dessins sur les murs… »

Un problème résolu immédiatement :celui de la santé suite à cet achat.

Un second anticipé par l’argument du nettoyage.

Là, ce n’est plus une simple vente. On part d’une caractéristique (comme argument irréfutable), pour répondre à un besoin. Du coup, on ne parle pas que du produit, mais bien de la problématique qu’il va résoudre pour LE client.

 

Chaque client est unique

Et vous devez vous adapter !

Avec l’expérience, vous le ferez naturellement.

Nous avons tous un caractère différent.

Plus vous saurez cerner rapidement votre interlocuteur, et plus vous pourrez adapter votre posture et vos propos.

Par exemple, votre discours peut être léger, un peu humoristique, voir « cool ». Cela ne passe pas avec tout le monde.

Mais selon le produit/service que vous avez à vendre, cela peut s’avérer bénéfique. 

Vous avez forcément quelques points communs avec votre interlocuteur. 

Essayez d’en trouver rapidement un ou deux vous facilitera la relation, et la rendra plus efficace.

 

Votre "Savoir être" face au client

On parle de plus en plus de « savoir-être », de posture, de tenue.

Ne vous êtes vous jamais dit en entrant dans un magasin que l’attitude de tel employé ne reflète pas le « sérieux » ?

Et pourtant, vous n’avez pas échangé un seul mot, pas encore. Mais vous avez déjà un avis négatif.

N’oubliez pas que l’on a « qu’une seule chance de faire une bonne première impression ».

La communication corporel est primordiale, surtout pour votre phase d’accueil.

Le sourire est de rigueur, y compris si vous travaillez au téléphone.

Faîtes l’expression en lisant une phrase sur un ton neutre, et répéta là en souriant . Enregistrez-vous et écoutez. Je vous garantie que la différence s’entend nettement !

Soyez positif. Evitez d’utiliser la forme négative et des mots comme « problème » ou « souci ».

Ne dénigrez personne. Que ce soit un produit « bas de gamme » remarqué par un client, dans le but de le faire monter en gamme.

Et encore moins un concurrent !

Montez en gamme après avoir identifier les motivations de votre client. 

Montrez que vous êtes LA personne de confiance, et que vous êtes dans le top. Placer un concurrent en-dessous, ne vous mènera jamais plus haut.

Sincérité et confiance :

Votre client doit rapidement vous faire confiance.

Il doit sentir que vous vous intéresser sincèrement à la raison qui l’a poussée à votre rencontre.

Que ce soit en face à face ou au téléphone, il doit rapidement sentir votre empathie à son égard, et votre intention de l’aider.

Occupez-vous de lui comme si c’était votre meilleur-e ami-e

bon relationnel client non verbal

Quels sont les avantages cachés d'un bon relationnel client ?

On ne va pas parler de chiffre d’affaire, de pérennité de l’activité ou de fidélisation.

C’est évident.

Je voudrais vous parler de votre bien-être.

Oui, le vôtre.

Quelqu’un d’accueillant, de positifs, souriant et enthousiaste, déteindra sur son interlocuteur…et ça fonctionne dans les 2 sens !

Nous restons des humains, et pouvons avoir nos humeurs, avoir des souci personnels, être un peu malade pourquoi pas…

Mais ce n’est pas la faute de la personne en face de vous, elle aussi à ses problèmes.

A chaque client, nous devons remettre le compteur à zéro…même si celui d’avant a été odieux.

Avoir un bon relationnel client (ou avec n’importe qui d’ailleurs ), nous fait nous sentir bien, tout simplement. Ceci est le départ de l’efficacité et de l’atteinte d’objectifs que vous vous êtes fixés.

Même dans des situations litigieuses, n’oubliez pas qu’il n’y a pas de fumé sans feu.

Restez cool et écoutez votre client.

Il arrive que cela suffise. Et si ce n’est pas le cas, vous trouverez bien une solution qui ira à tout le monde.

Se motiver pour adopter un bon relationnel :

Il existe pléthore d’ouvrage sur le sujet.

J’en retiendrai 2, pour une raison simple.

Les retours d’expérience et de situations concrètes vous motivent inconsciemment à appliquer les conseils. Et ces ouvrages en contiennent.

Dans ces 2 ouvrages, il y a obligatoirement des situations que vous aurez vécues, que ce soit du côté du professionnel, ou du côté du client.

Ils sont accessibles à tous, rapides à lire, et à relire !

Comment se faire des amis

Ce best-seller de Dale Carnegie est la référence en matière de relationnel.

De nombreux principes y sont listés, et leur application au quotidien vous mènera a des relations de qualités, toujours plus efficaces et agréables.

Ce livre est une référence inévitable pour quiconque souhaite améliorer son relationnel client….et son relationnel en général, y compris pour sa vie personnelle.

Luxury Attitude

L’organisation Luxury Attitude tire son expérience des plus grand hôtels et lieux touristiques de luxe.

La notion de service dans le luxe n’est pas si compliquée qu’il n’y paraît.

Les conseils tirés des expériences décrites dans cet ouvrage peuvent très bien s’appliquer de d’autres domaines plus « populaires »